Постоянные покупатели – основа любого бизнеса, именно они приносят значительную часть дохода компании. Потратив деньги на привлечение один раз, компания получает постоянного покупателя. Жизненный цикл клиента важен при построении маркетинговой стратегии, планировании развития, доходов бизнеса.
Что такое жизненный цикл клиента
Взаимодействие потребителя с компанией – жизненный цикл. По определению это процесс, состоящий из нескольких этапов:
- вовлечение. Знакомство заказчика с брендом, товаром, выявление потребности;
- интерес. Первое прикосновение: лид-магнит, бот-помощник, форма обратной связи. Задача – заинтересовать потенциального потребителя, чтобы он не ушел к конкурентам;
- оценка. Представьте преимущества бренда, выгоды сотрудничества. На этой ступени потенциальный покупатель детально изучает предложение;
- удержание. Разделяйте аудиторию, предлагайте индивидуальные программы лояльности, уникальные продукты под нужды, требования потребителя;
- лояльность. Поощряйте заказчика, предлагайте бонусы, подарки.
Lifetime value (LTV) – пожизненная ценность покупателя. Это показатель дохода, который может получить бизнес, если заказчик будет пользоваться его продукцией всю жизнь.
Управление в маркетинге жизненным циклом клиента (CLM — Customer Lifecycle Management) – важный элемент построения клиентоориентированного предпринимательства. Используйте его в своей работе, чтобы добиться заметного роста прибыли.
Аналитика и управление жизненным циклом клиента
Чтобы наладить управление жизненным циклом постоянных клиентов, нужно осуществить несколько шагов.
- Определение стадии заинтересованности покупателя. Сегментируйте собственную базу потребителей, разделив на группы в зависимости от фазы готовности к покупке. Проведите RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary) — вычисление потребителей, приносящих наибольший доход предпринимателю из данных количества и сумм покупок, используя данные CRM.
- Разработайте стратегию взаимодействия с аудиторией на каждом этапе. Задача контакта – конверсия из заинтересованного потенциального заказчика в реального, а затем – в адвоката бренда, который будет активно рекомендовать ваши услуги знакомым, оставлять хорошие отзывы.
- Реализация стратегии. Продумайте систему вознаграждений для сотрудников за высокую конверсию, мотивацию роста продаж.
- Анализ. Сравните показатели, исправьте ошибки, найдите варианты улучшения, вносите корректировки.
Эффективный способ, как поднять продажи – Customer Lifecycle Management.
