Как удержать клиентов

Главная цель специалиста, работающего самостоятельно, крупной компании, начинающего стартапа — поиск новой клиентуры. Но не стоит делать бизнес погоней за новичками, если вы не знаете, как удержать клиента. Специалисты маркетинга утверждают: для процветания компании необходимы постоянные потребители. Работает компания в Москве или по всей России,  для удержания ее на рынке нужно постоянно работать над лояльным отношением. Потеря покупателя обходится дорого. Эксперты утверждают, что 61% ушедших клиентов обращаются к конкурентам.

Используя лидогенерацию, владельцы бизнеса получают резкое повышение прибыли за счет роста количества новых покупателей за короткий период времени. Затраты на лидогенерацию будут экономически эффективны, когда компания выработала механизмы удержания полученных потребителей.

Способы удержания клиента

Прежде, чем говорить о том, как удержать клиента, который хочет уйти, необходимо понять причины, по которым они уходят.

Причин этому несколько, устранив их, получится остановить отток своих покупателей.

  1. Сервис. Плохое обслуживание – популярная причина, почему компания не может удержать нового клиента. Тайные покупатели, анкетирование, изучение отзывов, изменения регламента работ – это поможет вернуть постоянных покупателей и удерживать новых.
  2. Цикл продаж. Некоторые компании считают свои продажи единоразовыми. Например, агентства недвижимости – жилье покупается редко. Клиент может порекомендовать ваши услуги друзьям, знакомым.
  3. Сложный товар/услуга. Проблема возникает у бизнеса, занятого реализацией сложного продукта, эксклюзивной услуги. Получите обратную связь, разработайте специальные памятки, бесплатные курсы — донесите ценность предложения покупателю.
  4. Естественный отток — проблема ниш высокой конкуренции. Здесь можно понять, как удержать постоянных клиентов: устройте опрос, анкетирование, обзвон, выясните, какими действиями можно вернуть клиента обратно.

Чтобы новые покупатели стали постоянными, обратите внимание на популярные стратегии удержания:

  • работа над качеством продукта, клиентский сервис;
  • поддержка покупателя, обратная связь;
  • программы лояльности, бонусы, эксклюзивные предложения;
  • рассылки, социальные сети.

Клиенты для вашего бизнеса

Заказать лиды – это начало работы по привлечению и удержанию покупателей. Классифицируйте полученные лиды после обработки заявок по степени проявленного интереса:

  • холодные. Не готовы покупать. Стоимость такого лида низкая, доведение до покупки требует больших усилий. Сохраните контакты этих пользователей отдельной базой, продолжайте с ними работу при помощи звонков, рассылок, уведомлений об акциях;
  • теплые. Планируют воспользоваться услугой, нуждаются в дополнительной мотивации. Мотивацией может стать скидка, эксклюзивное предложение;
  • горячие. Изучили рынок, приняли решение работать с вами.

Рассчитывайте показатель CRR (customer retention rate). Метрика показывает процент клиентов, остающихся с вами с начала определенного периода.  CRR поможет вычислить сезонный отток, спрогнозировать доход.

Купить заявки – один из современных, эффективных способов увеличить прибыль, получить новых потенциальных покупателей, и удержать имеющихся.