Согласно статистике, до 70% пользователей уходят к конкурентам после начала использования продукта, сервиса, услуги по причине того, что не смогли разобраться с функционалом. Онбординг клиентов призван исключить риски ухода к представителям конкурирующей компании.
Что такое онбординг
Процесс знакомства человека с сервисом называется онбординг. Пример грамотного ознакомления – обучающий экран после скачивания приложения, описание основных возможностей. Для ознакомления с продуктом используются разные технологии.
- Чат-бот сайта. Квалифицирует потребителя, направит к нужным страницам сайта, подберет подходящий вариант ознакомления с продуктом (например, статью или видеоролик).
- Поп-ап. Автоматически квалифицирует пользователей, познакомит с продуктом, поможет решить возникшую проблему.
- E-mail рассылка. Письма помогут напомнить о себе юзеру, расскажут о самых популярных, нужных функциях сервиса, стимулируют его возвращение к вашей площадке.
- База знаний. Ответы на часто задаваемые вопросы, статьи про функционал, примеры использования сервиса. В базу знаний можно приводить пользователей из чатов, поп-апов, рассылок.
Зная, что такое onboarding, применяя его в практике, удерживать имеющихся потребителей, заниматься активным поиском клиентов для продажи – более эффективно.
Что нужно для разработки эффективного онбординга
Прежде, чем разрабатывать варианты знакомства пользователей, нужно определить запрос целевой аудитории. При возможности, поделить ее на сегменты, провести адаптацию инструментов под отдельную категорию. Специалисты при создании онбординга на сайте рекомендуют действовать по схеме:
- в первую очередь составляется карта действий человека на сайте, выделяются основные этапы, которые проходит юзер перед покупкой продукта, учитывается время ожидания каждого этапа;
- соберите информацию о пользователях. Для этого подойдут опросы, фокус-группы. Разделите юзеров по потребностям, запланируйте отдельный инструктаж для группы;
- обозначьте инструменты в зависимости от запросов людей (чат-бот, рассылка, база данных, видеоинструктаж и т.д.).
Отслеживать эффективность onboarding в приложении или на сайте можно, учитывая показатели оттока клиентов, индекса удержания.
