Какой способ общения нужно использовать бизнесу для связи со своим клиентом? В 21 веке – все и сразу. Такую возможность сегодня может дать подход, называющийся омниканальностью. Что это и как внедрить систему в свой бизнес, мы расскажем далее.
Omni-channel в современном бизнесе
Омниканальность (omni-channel) – маркетинговая стратегия, в основе которой лежит объединение всех возможных способов связи клиента с бизнесом. Максимально клиентоориентированная схема, в рамках которой все каналы коммуникации интегрированы в одну систему.
Проще всего понять смысл термина на конкретном примере. Клиент положил товар в корзину на сайте, продолжил изучать характеристики в приложении, а оформил покупку через мессенджер. При этом ему не потребовалось заново вводить свои данные и обновлять корзину. Омниканальность – это, простыми словами, связка всех каналов общения с клиентом в единую цепочку взаимодействия.
Омниканальный подход в бизнесе позволяет выстроить последовательное эффективное общение с клиентом. При этом выстраивание омниканальных процессов проще идет у начинающих компаний и стартапов, особенно при использовании биржи лидов. Там, где бизнес-процессы уже отлажены, интеграция может вестись с определенным сопротивлением и достаточно длительное время. Но несомненные плюсы омниканальной системы оправдывают временные и финансовые затраты. Среди плюсов для компании отметим основные.
- Снижаются риски потери клиента.
- Появляются возможности для более глубокой сегментации аудитории.
- Увеличивается охват.
- Увеличивается автоматизация процессов взаимодействия с покупателем.
- Снижаются рекламные затраты.
Специалисты рекомендуют для первичной отработки новой схемы взаимодействия с клиентом купить лиды.
Омниканальность в продажах
Омниканальный подход в продажах имеет ряд преимуществ для покупателя, значительно повышая ценность компании в его глазах на фоне конкурентов:
- комфорт клиента: он сам выбирает, каким образом изучать информацию о товаре и общаться с продавцом;
- непрерывная взаимосвязь: продавец имеет возможность связаться с покупателем, даже при смене каких-либо контактных данных;
- гиперперсонализация: действия покупателя постоянно фиксируются в режиме реального времени, помогая сформировать конкретное предложение и направляя его по приоритетным каналам общения;
- рост продаж происходит благодаря использованию всех каналов коммуникации – компания может найти покупателя, который пользуется только одним из них.
Омниканальность в ритейле имеет существенное значение, так как компании, работающей с прямым потребителем, важно поддерживать лояльность покупателя, заранее формируя его потребности. Омниканальные технологии позволяют отслеживать негатив, быстро его прорабатывать, корректировать рабочие процессы, удерживая клиента.
Омниканальные решения
Перед внедрением omni-channel marketing в компании, следует обозначить точки присутствия: социальные сети, сайты, мобильные приложения, мессенджеры, техподдержка, кол-центры, офисы, торговые точки. Все каналы коммуникации должны быть интегрированы в единую систему – это суть технологии. Здесь используются базы данных, коллтрекинг, CRM – как готовые решения по принципу SaaS, так и индивидуальные в сложных нишах, больших корпорациях.
