Омниканальность. Что это и как ее внедрить в бизнес

Banner_v_novost

Какой способ общения нужно использовать бизнесу для связи со своим клиентом? В 21 веке – все и сразу. Такую возможность сегодня может дать подход, называющийся омниканальностью. Что это и как внедрить систему в свой бизнес, мы расскажем далее.

Omni-channel в современном бизнесе

Омниканальность (omni-channel) – маркетинговая стратегия, в основе которой лежит объединение всех возможных способов связи клиента с бизнесом. Максимально клиентоориентированная схема, в рамках которой все каналы коммуникации интегрированы в одну систему.

Проще всего понять смысл термина на конкретном примере. Клиент положил товар в корзину на сайте, продолжил изучать характеристики в приложении, а оформил покупку через мессенджер. При этом ему не потребовалось заново вводить свои данные и обновлять корзину. Омниканальность – это, простыми словами, связка всех каналов общения с клиентом в единую цепочку взаимодействия.

Омниканальный подход в бизнесе позволяет выстроить последовательное эффективное общение с клиентом. При этом выстраивание омниканальных процессов проще идет у начинающих компаний и стартапов, особенно при использовании биржи лидов. Там, где бизнес-процессы уже отлажены, интеграция может вестись с определенным сопротивлением и достаточно длительное время. Но несомненные плюсы омниканальной системы оправдывают временные и финансовые затраты. Среди плюсов для компании отметим основные.

  1. Снижаются риски потери клиента.
  2. Появляются возможности для более глубокой сегментации аудитории.
  3. Увеличивается охват.
  4. Увеличивается автоматизация процессов взаимодействия с покупателем.
  5. Снижаются рекламные затраты.

Специалисты рекомендуют для первичной отработки новой схемы взаимодействия с клиентом купить лиды.

Омниканальность в продажах

Омниканальный подход в продажах имеет ряд преимуществ для покупателя, значительно повышая ценность компании в его глазах на фоне конкурентов:

  • комфорт клиента: он сам выбирает, каким образом изучать информацию о товаре и общаться с продавцом;
  • непрерывная взаимосвязь: продавец имеет возможность связаться с покупателем, даже при смене каких-либо контактных данных;
  • гиперперсонализация: действия покупателя постоянно фиксируются в режиме реального времени, помогая сформировать конкретное предложение и направляя его по приоритетным каналам общения;
  • рост продаж происходит благодаря использованию всех каналов коммуникации – компания может найти покупателя, который пользуется только одним из них.

Омниканальность в ритейле имеет существенное значение, так как компании, работающей с прямым потребителем, важно поддерживать лояльность покупателя, заранее формируя его потребности. Омниканальные технологии позволяют отслеживать негатив, быстро его прорабатывать, корректировать рабочие процессы, удерживая клиента.

 

Омниканальные решения

Перед внедрением omni-channel marketing в компании, следует обозначить точки присутствия: социальные сети, сайты, мобильные приложения, мессенджеры, техподдержка, кол-центры, офисы, торговые точки. Все каналы коммуникации должны быть интегрированы в единую систему – это суть технологии. Здесь используются базы данных, коллтрекинг, CRM – как готовые решения по принципу SaaS, так и индивидуальные в сложных нишах, больших корпорациях.

Новые статьи

Поделиться

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on telegram
Telegram