Стабильный поток новых заявок не приносит новых клиентов? Если они квалифицированы качественными, обратите внимание на процесс обработки лидов – исключив ошибки, повышайте продажи.
Перечень основных ошибок в отборке лидов и их решение
В процессе обработки входящих лидов выделим главные ошибки.
- Отсутствие фиксации. Источник получения контакта, этапы работы, результат необходимо фиксировать, чтобы отследить момент, причину срыва сделки, внести корректировки в конкретный этап, исправить ситуацию. Настроить процесс фиксации поможет CRM-система.
- Недостаток планирования. Без алгоритмов, понимания, какое действие совершать, с какой целью, качественно обрабатывать заявки не получится. Избежать этого поможет классификация лидов. Напомним, их делят на 3 вида:
— холодные – не готовы покупать;
— теплые – проявляют заинтересованность;
— горячие – готовы покупать.
В зависимости от типа, анкета проходит свои этапы воронки продаж. Некачественные лиды при грамотном планировании отсеиваются, сотрудники не тратят усилия на работу. - Смещение функций. Отдел продаж не может брать функции консультирующего колл-центра. Менеджер отвечает на вопросы потенциального покупателя, активно продает, отрабатывает возражения. При продаже технически сложного товара, многоэтапных сделках разделите функции консультирования и продаж.
- Отсутствие системы дальнейшей работы. Настройте систему напоминаний – телефонные звонки, рассылки, информация о специальных предложениях, акциях помогут вернуть клиента.
- Излишняя классификация. Менеджер продаж заинтересован быстрой работой с «горячим» покупателем, а не сотрудничестве «в долгую» с теплым или холодным клиентом. Тогда получать заявки биржи лидов – практически бессмысленно. Но такие лиды в перспективе могут стать более лояльными клиентами.
- Пренебрежение контролем. Настройка CRM, проработка KPI не гарантирует мгновенный рост качества работы отдела продаж. Выбирайте дополнительные инструменты контроля.
- Основной секрет, как правильно обрабатывать лиды, кроется в скорости. Клиент не ждет, он ищет другую компанию, которая быстрее включается в работу. Избежать потери покупателя поможет настройка мгновенных оповещений сотрудников, автоматические ответы для клиентов, чат-боты.
- Непонимание целевой аудитории. Создайте портрет потенциального клиента, изучайте имеющихся покупателей, их потребности, изучите клиентский путь.
Кроме основных описанных ошибок при обработке заявок, важно учесть клиентский сервис: после реализации продажи клиент работает с менеджерами, курьерами, водителями, непосредственными исполнителями заказа – все этапы должны соответствовать высокому уровню компании.
