Задача бизнеса — привлекать новых заказчиков, удерживать существующих. Разобравшись, почему уходит клиенты, можно вывести бизнес на высокий уровень, создав надежную базу постоянных заказчиков.
Причины ухода клиентов
Законы развития экономики говорят: после любого подъема последует кризис. На кризисную ситуацию повлиять невозможно, закономерный результат кризиса – потеря части постоянных покупателей. Лишь небольшая часть уходит из-за высоких цен. С остальными вариантами потери клиентов стоит работать.
- Плохое обслуживание. ⅔ заказчиков отказываются покупать товар, пользоваться услугой из-за низкого качества обслуживания. Если вы продаете уникальный товар 100% качества, некомпетентный менеджер принесет вместо прибыли потери. Приветливость, компетентность, клиентоориентированность — повышайте качество обслуживания: лояльность пользователей вырастет.
- Отсутствие системы поощрений. Клиент отказался покупать привычный товар из-за растущей цены? Предложите дополнительные бонусы — бесплатную доставку, существенную скидку. Проще согласиться совершить сделку с привычным исполнителем, чем искать предложения конкурентов. Поздравление на день рождения, заинтересованность в обратной связи повышают лояльное отношение.
- Игнорирование ценности предложения. Сделайте акцентом ценность — обслуживание, период доставки, качество товара, отношение к заказчику должны являться несомненными плюсами.
- Внутренние проблемы. Если у сотрудника отдела продаж отсутствует мотивация, довести сделку до конца будет сложно. Необходимы отлаженные, понятные бизнес-процессы внутри компании — закупки, производство, доставка — когда в цепочке происходит сбой, удержать заказчика не получится. Внедрите CRM, отслеживая все процессы, оперативно внося корректировки, создавая задачи сотрудникам. Для налаживания внутренних процессов специалисты рекомендуют купить лиды — настройка рекламной кампании поможет загрузить отдел продаж, увидеть, на каких этапах покупатели совершают переход к конкурентам, отказываются от услуги.
- Заказчика, ушедшего по любой из вышеперечисленных причин, следует возвращать. Понимание, почему клиенты уходят к конкурентам, поможет выбрать эффективные способы возврата.
Как вернуть старых клиентов?
Эффективная работа по возвращению клиентов — это сложная, но выполнимая задача. Прежде, чем возвращать покупателя, следует оценить экономическую составляющую.
Потребуется ряд показателей:
- время жизни покупателя — период сотрудничества с компанией. Например, за год из базы уходит 50%. Выходит, период жизни покупателя для вашего бизнеса 2 года;
- средняя выгода сделки;
- количество ежемесячных сделок.
Перемножив показатели между собой, получаем потенциальную выгоду, которую принесет возврат покупателя. Если прибыль выше предполагаемых затрат (сюда включаются затраты рекламных кампаний, скидки, рассылки, акции), возврат утерянных клиентов будет выгоден.
Подсчитывайте ушедших покупателей в деньгах. LTV (Lifetime Value) – показатель жизненной ценности заказчика, прибыль за все время сотрудничества с конкретным заказчиком. Формула подсчета: средний чек*периодичность обращений*продолжительность обращений.
Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту?
Примените пошагово следующий алгоритм действий:
- анализ истории покупок — когда, в каких объемах, с какой периодичностью осуществлялись сделки. Как отслеживать необходимые показатели, можно узнать у специалистов биржи лидов;
- поиск причины — анализ истории покупок покажет причину отказа от товара: заметное повышение цен, увольнение менеджера, закрепленного за заказчиком, другие причины;
- общение — предложите выгодные условия сотрудничества. Искренне интересуйтесь, почему сотрудничество стало невыгодным, как изменить ситуации.
Грамотная стратегия удержания клиента максимально увеличит прибыль компании. Отток покупателей – неотъемлемая часть работы. Постройте бизнес-процессы так, чтобы процент ушедших заказчиков стремился к минимуму.
